姚石玉:信訪干部要認真“聽題” 真正聽懂才能“解題”

日期:2019-10-24  來源:江西省信訪局

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全國“人民滿意的公務員”,景德鎮市委信訪局副局長、珠山區委信訪局局長姚石玉(中)和景德鎮市珠山區委副書記滕曉華(左)做客新華網,與網友交流。(新華網 郭小天/攝)

    主持人:各位網友大家好!歡迎您收看由新華網和國家信訪局聯合推出的“壯麗70年·信訪故事匯”系列訪談節目。本期節目我們為大家邀請到兩位嘉賓。第一位嘉賓是第九屆全國“人民滿意的公務員”,江西省景德鎮市委信訪局副局長、珠山區委信訪局局長姚石玉。歡迎您!

  姚石玉:謝謝主持人!各位網友,大家好!

  主持人:第二位嘉賓是景德鎮市珠山區委副書記滕曉華。歡迎您!

  滕曉華:謝謝主持人!各位網友,大家好!

  主持人:我們說到景德鎮大家就會想到千年古鎮、瓷都,先請滕書記給我們介紹一下景德鎮珠山區以及近年來的信訪工作情況。

  滕曉華:好的。景德鎮,千年瓷都。如今,世界各地的陶瓷藝術愛好者慕名前來,這里的“洋景漂”現在有5000多人。改革開放以來,景德鎮市不斷優化頂層設計,著力搶占陶瓷產業鏈的制高點,建設推進了像陶溪川陶瓷文化創業園、御窯廠遺址、總投資45億元的邑山陶瓷工業綜合體、紅葉陶瓷新廠、陶瓷設計研發中心等20個項目的建設,陶瓷產業的綜合競爭力顯著增強。

  珠山區處在景德鎮國家陶瓷文化傳承創新試驗區的核心區,陶瓷文化豐富,瓷味風情十足。近年來,大力推進陶瓷文化保護和傳承,打造了以三寶國際瓷谷、樊家井仿古街區、陶藝特色商業街等為代表的陶瓷文化創新發展基地。2017年,洛客設計谷項目正式落戶景德鎮,以“互聯網+工業設計”形式助推陶瓷與設計大融合。

  珠山區作為景德鎮的中心城區,由于長期以來,城市提升發展非常迅速,但受城市管理體制的限制,市級層面的管理職能與信訪屬地責任不相對稱,特別是在房屋征收、城市管理、金融等信訪重點領域的職能錯位。群眾反映問題時,一時難以解決,往往造成赴市赴省越級訪。雖然信訪態勢平穩,但形勢比較嚴峻。改革開放以來,特別是黨的十八大以來,是我們信訪工作取得重大發展變化的時期。區委、區政府堅持以人民為中心的發展思想,持續推進信訪制度改革,全區信訪工作步入良性發展軌道。區信訪平臺“百姓說事”獲省、市肯定并推廣,我區連續八年被評為全省“三無”縣(市、區)。今年姚石玉局長當選第九屆全國“人民滿意的公務員”,這既是對我們區信訪工作的充分肯定和褒獎,同時我們區的信訪也是江西省信訪工作的一個縮影。景德鎮市的高速發展離不開我們信訪干部的奉獻。27年來,姚石玉局長一直堅守在信訪崗位上,我想接下來請姚局長先介紹一下情況。

  姚石玉:好的,我于1992年大專畢業后分配到景德鎮市珠山區信訪辦,2010年任珠山區信訪局局長,2019年組織上提拔我任景德鎮市委信訪局副局長,兼珠山區信訪局局長。27年以來,我一直堅持以一名共產黨員和一名基層信訪干部的標準要求自己,用情為群眾服務,用心為百姓解決困難。我作為一名信訪干部,就是要用信訪為民這個初心擔信訪為民的使命,這么多年來我就是這么堅持下來的。在2019年我很榮幸地當選第九屆全國“人民滿意的公務員”,我要感謝上級領導對我的關心,同時也要感謝群眾對我們的支持。

  主持人:您當選“人民滿意的公務員”,您曾經幫助過的信訪群眾有沒有對您表示祝賀的?

  姚石玉:有,當時最早經過初審公布后,很多信訪群眾打電話、發來微信。

  主持人:他們都怎么說啊?

  姚石玉:有一位80多歲的老大娘非常高興,她說“仔啊,我真的非常高興這么多年的付出我真的為您感到高興,你要繼續努力。”

  主持人:那么,珠山區在落實中央決策部署,推進信訪制度改革方面有哪些舉措,又取得了哪些成效?

  滕曉華:工作中我們始終堅持以習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想為指導,認真貫徹落實中央、省委、市委決策部署,積極做好新形勢下信訪工作,重點圍繞幾個方面來抓落實。

  一是加強組織領導,壓實“責任信訪”。做好信訪工作是領導干部的重要政治責任,各級黨委要加強對信訪工作的領導,要把落實信訪工作責任作為抓好信訪工作的“牛鼻子”。珠山區2017年出臺《珠山區信訪工作責任制實施細則》,以責任落實推動工作落實。珠山區黨委、政府領導高度重視信訪工作,率先垂范,持續推進信訪工作責任體系建設,扎實開展領導干部接訪下訪和包案工作。我結合案例給大家介紹一下,比如我們結合“百姓說事”活動,解決了一批重大疑難信訪問題,如太白園街道三橋商住樓的環境整治、新廠二百商城油煙擾民的問題、為民瓷廠火燒房信訪案件、竟成鎮32戶安置地、危舊房改建等。今年以來,縣級領導公開接訪125次,接待群眾1094人次,推動化解各類矛盾糾紛110余件;縣級領導信訪包案34件,都已經全部辦結化解。

  二是堅定理想信念,推進“陽光信訪”。江西信訪網上服務中心系統于2015年1月正式上線,這個平臺在全國是首批建成的系統,在全國率先實現和國家信訪局的數據交換。我們珠山區目前全區已有34個職能部門和10個鄉鎮(街道)接入系統,開通用戶數達52個,信訪觸角延伸到最基層。“互聯網+信訪”使信訪工作不再局限于某個單位、部門或者地區,形成互聯網“信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判”的信訪工作新模式。

  三是抓法治建設,打造“法治信訪”。繼續深化信訪制度改革,進一步增強法治意識和宗旨意識,堅持依靠基層依法依規協調和處理群眾訴求,堅持帶著感情疏導和化解矛盾糾紛。一方面,早在2013年,珠山區與景德鎮市京天律師事務所合作,印發了《關于進一步加強律師參與涉法信訪工作的意見》,區政府投入資金打造律師接待大廳,引導來訪人用法治方式、法治思維反映、解決問題,取得了積極的成效。比如我們竟成鎮村民黃某來區多次反映2008年村里欠其工程款約15萬余元,引導其走司法途徑,后經過法院判決,拿到了所拖欠的工程款以及利息,黃某對這一判決結果十分滿意,不再上訪。另一方面,我們進一步規范和促進第三方參與信訪工作,印發《“兩代表一委員”參與信訪工作實施意見》等文件,建立“基層組織+社會力量+專業化人員+信訪干部+群團隊伍”的人才資源庫,廣泛吸收社會力量參與“百姓說事”以及信訪矛盾化解工作,用社會共治的理念,形成矛盾糾紛化解工作的一股新力量。

  主持人:那在具體工作中又能出現什么樣的亮點和特點呢?

  滕曉華:來珠山區的兩年多我切實感受到呈現了三個轉變。

  第一個轉變就是我們從實地走訪到網上信訪的轉變。過去群眾要反映訴求都是走上門去實地到相關單位或者部門進行反映。少則半天,多則一兩天。經過我們信訪工作的不斷改革,信訪渠道的拓展、信訪方式的多樣徹底打通了群眾訴求的“腸梗阻”問題。我區制定了《關于推進“網上信訪”工作的實施意見》,對“為民熱線服務中心”、“市長信箱”等網上辦理工作作出規定和要求,讓網上信訪成為收集民意、匯集民智、關注民生、解決民憂的便民服務渠道,搭建起黨委、政府與人民群眾的“連心橋”。目前,群眾通過網上信訪等多種形式反映訴求問題已成常態,網上信訪數量逐年上升,逐步實現了“讓群眾少跑腿,讓數據多走路”的目標。

  二是從群眾上訪到領導下訪的轉變。2007年以來,全區啟動開展區委書記大接訪及黨政領導干部大下訪活動,制定《關于進一步建立和完善各級領導信訪接待日制度》,各級黨政領導切實承擔起接待群眾來訪和化解群眾信訪事項的責任。把黨政領導干部接訪下訪與信訪接待日、部門聯合接訪、信訪積案化解和各項日常工作緊密結合起來,抓好落實。當前,珠山區領導干部接訪下訪工作已形成常態化,真正實現了從“群眾上訪”到“領導下訪”的轉變。我這里也有一組數據,近年來,全區各級黨政領導共開展接訪下訪2500批5600余人次,現場解決群眾訴求問題1800余件。

  三是從無序上訪到有序走訪的轉變。我們開展了信訪工作“三無”鄉鎮創建活動,從源頭上規范了無序上訪的現象。同時我們也聚焦群眾反映強烈的熱點難點問題,及時把問題化解在萌芽狀態,把矛盾糾紛調處在基層。推行律師接訪制度,在群眾信訪中引入法治思維,啟動開展律師進駐接訪窗口,參與信訪問題化解工作,律師為群眾提供優質的咨詢服務和必要的法律援助等等,增強群眾尊法、守法、用法維護自身合法權益的法治意識,使“依法逐級走訪、合理反映訴求”成為常態。

  主持人:這些措施實行后珠山區信訪工作產生了哪些變化呢?

  滕曉華:剛才講的三個變化是面上的,感覺最明顯的就是訪量的下降,整個經濟社會發展平穩有序,經濟社會也實現了良好的向前發展的態勢。

  主持人:作為信訪局長,您現在也在出差的過程中,有沒有什么放不下的事?

  姚石玉:有。像今天早上群眾就打電話給我,他也說我是別人推薦的,打到你的號碼,你能不能給我解決一個問題。我后來想電話里面肯定說不清楚,沒有材料,我說我星期三就回去,到時候您到我單位找我。我每天都在信訪大廳,27年我一般上班第一件事都是到大廳去,看有沒有群眾。還有很多群眾也會在手機上面給我留言。有時候我在外地群眾看不到我,也會經常問我什么時候回來。

  主持人:您說的這個現象說明您做工作做得特別好,是老百姓的貼心人,您能不能把您的工作經驗分享給大家?

  姚石玉:第一方面,我感覺還是要從源頭上把信訪問題解決,因為在基層、在源頭上很多信訪矛盾是比較容易解決的,越往上越難解決,所以基層就成了我們信訪的關鍵點。2014年8月份我們的“百姓說事”就運行了。這么多年百姓說事已經有3萬多名群眾參與。為什么我一定要統計這個數字呢?因為只有群眾真的參與他才知道這個問題怎么解決。通過這個平臺,干部從被動去做到主動去做,最后發展的目標是讓群眾主導做。因為群眾是我們的依靠、人民是我們的依靠,參照楓橋經驗也是有八個字“惟民、務實、傳承、致新”,百姓說事的運轉目前得到了各級領導的高度關注,國務院副秘書長、國家信訪局黨組書記、局長舒曉琴就到我們珠山區實地考察過,充分肯定了“百姓說事”。《人民信訪》、《江西日報》、國家信訪局網站都報道并關注過我們。

  特別是在2018年、2019年的時候和電視臺合作打造“百姓說事”專欄,也建立了“百姓說事”公眾號,可以說這個平臺的運轉,我在不在家的時候是一樣的,但是有些群眾依然來找我,其實大量的問題特別是老百姓身邊的像一些道路、下水道、老人家的醫療問題其實有很多解決的辦法,這個“百姓說事”平臺運轉以來解決了很多老百姓身邊的事,這是我感覺最有成就的地方。而且過來以后老百姓笑臉也多了,他的滿意度也提升了。

  第二方面,就是工作方式方法。我們這么多年按照上級指示要求在打造一個人民滿意的窗口,這個窗口主要是要解決一些難題,老百姓的信訪、反映問題單純靠解釋政策是達不到他的要求的。這里就要求作為信訪干部特別是信訪局長要從法、情、理為群眾服務,這里面我們總結了“三真”工作法,就是要“真心待人、真情辦事、真誠服務”,因為我感覺到做什么事主要還是做服務。群眾感覺到你真心給他做事他就會信任你。我剛到任的時候有一個群眾的問題我就是通過到他家去慢慢跟他聊,最后老人家還是很滿意。

  另外我感覺信訪干部要“聽題”,信訪大廳要聽明白老百姓跟你說什么,別人都說“解題”難,實際上我認為“聽題”更難,你只有認真“上課”才能解開這個題目,你不認真再天才也沒用。所以這么多年我大部分時間也是到群眾家去,到窗口。我只要一有時間就到窗口,聽他們說。因為你只有貼近老百姓,聽他們平常的想法,聽他們平常工作生活中的一些好的地方或者不好的地方,聽懂了才能跟他講貼心的話。今年我們有一個火燒房的事情我聽了160多次才把這個問題真正聽懂,因為有一些歷史的東西很復雜,把各個層面組合起來,這個問題的聽懂才能解答這個問題。

  “聽題”主要是你考慮這個事情是怎么回事,合理的地方有多少,不合理的地方有多少,有多少因素,真正解題我認為還是要有專業的人來做,因為你后面畢竟有一個團隊。

  主持人:這27年做信訪工作您最深的體會又是什么呢?

  姚石玉:最深的體會可以說第一個是我覺得一年到尾下來有很多群眾會經常問候你,第二是很多群眾自然而然成為你的支持對象,他會覺得黨委和政府是真正關心他們的,特別是你幫他解決了疑難多年的問題。因為我老跟信訪人說,我說我們既然來到這個世上你就有責任,要上心。

  所以這么多年來我作為一名信訪干部我是很幸福的,為什么呢?因為我做的一些事情真的幫人民群眾解決一些疑難問題了,我覺得價值有所體現。而且把很多黨和政府的好政策送到老百姓心里,他們也容易接受,而且我們景德鎮近幾年的發展,信訪干部在這里解決了大量的問題,我覺得這是我們信訪干部最大的價值所在。

  主持人:那您最大的收獲又是什么呢?

  姚石玉:最大的收獲一是現在有很多群眾信任我們;二是在這個崗位上獲得了領導的信任,同事的支持,這就是我的收獲。叫我干一輩子我都愿意。

  主持人:那在整個27年工作過程中有什么是特別觸動您的呢?

  姚石玉:真的有很多群眾觸動到我,有時候是一些群體,還有一些特別困難的人。比如有一個孩子,他父母都是殘疾人,母親又患了腦部腫瘤。這個孩子學習成績很好,本來報考了湖南師范大學,結果在這期間,父親因為不堪生活壓力出走了,母親又面臨手術,這個孩子為了就近照顧母親改了志愿,被錄取到景德鎮陶瓷大學。藝術系的學費相對比較高,即便得到貧困救助,也填補不了缺口。孩子的母親找到我,告訴我小孩讀不了書,后來我請了人大代表、政協委員和一些知名人士,通過百姓說事這個平臺做了資助平臺,于是他就靠貸款和民間資助,幫助他讀完四年大學。現在這個孩子他媽媽已經走了,他父親也一直沒回家,但是他大學畢業后找到工作,自己成長起來了。

  我們每年救助十幾名學生,我老是和我的領導或者同事說,一個人一定要有希望,我們幫過多年的很多孩子現在都成長起來了,他們有時候過來看看我。還有很多孩子現在主動去幫助別人,比如有一個我們曾資助過的孩子,后來他參加工作,第一個月領到3500塊錢工資,他找到我說,姚叔叔,我要把這個月工資捐出來。我說,你不要捐出來。因為那時候他母親腦梗,父親心梗,我說你先用這個錢幫你爸爸把這個手術做了。

  我覺得最觸動我的地方還是一個情,真正你用心了還要用情,你不用情的話群眾感觸不多。你幫群眾解決了疑難問題的話他真的是從心底里感謝你。我認為最能激勵我、感動我也能留給我這輩子最深的記憶真的是這些東西,很多事情記不住了,但是這些事情我還是真正深深記到我心里。

  主持人:最后想問一下滕書記,對于做好新時代信訪工作有什么考慮?

  滕曉華:做好新時代信訪工作,我考慮要重點做好這么三點:

  一是要練就一身硬本領。領導干部不僅要有擔當的寬肩膀,還要有成就的真本領。業務能力過硬、較強的心理素質和溝通協調能力應該說是做好信訪工作的基本要素,也是工作質量和效果的保障。干一行愛一行、愛一行鉆一行、鉆一行精一行,精益求精、努力成為信訪工作的行家里手。

  二是懷揣一顆為民之心。信訪工作應該“為人民而生、因人民而興”,民心是最大的政治,信訪工作作為社情民意的“晴雨表”,我覺得信訪工作考驗的是一名公務員的韌勁和堅守。工作中要深懷為民情懷,時刻把群眾的利益放在第一位。

  三是守住一份做人底線。要自覺接受紀律和法律的約束,公務員的權利來自人民。必須公正用權、依法用權、為民用權、廉潔用權,有為才有位,正確對待好困難、偏激這兩種人,不卑不亢,成為常態,做人有骨氣、做事有硬氣、做官有正氣。

  主持人:好,非常感謝兩位接受我們的采訪。那請兩位再跟我們的網友說一句吧。

  姚石玉:各位網友大家好,我來自景德鎮,我叫姚石玉,謝謝大家的支持。

  滕曉華:各位網友大家好,歡迎大家有空到瓷都,到我們珠山做客。

                                        (轉自新華網)

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