運用換位思考法,從根本上做好信訪調解工作

日期:2018-08-28  來源:江西省信訪局

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江西省南昌市委(市政府)信訪局  劉多禎 譚建

 

每個人在看問題的時候,首先都會從個人的利益和角度去審視,提出并強化自己的觀點和證據。近年來,從到各級政府上訪的案件中可看出,信訪人都堅定地認為自己是對的。挨打者認為自己是對的,打人者也認為自己是對的;討債者認為自己是對的,賴賬者也認為自己是對的;被撞者認為自己是對的,撞人者也認為自己是對的。還有那些拆遷的、非法集資的、不贍養老人的、爭奪財產的等等,都認為自己是對的。認為自己是對的,必然認為對方不對。于是,各種各樣的矛盾和摩擦,接連不斷地發生。公說公有理,婆說婆有理。自己解決不了,家人解決不了,周圍人也解決不了,法院也調解不了因此就到政府上訪。站在不同的角度,就會得出不同的結論。作為信訪部門,我們不能做信訪問題轉交辦的“二傳手”,信訪矛盾調解的“和事佬”,督促信訪問題解決的“老好人”,而要切實梳理信訪事項,找出問題癥結,做好信訪人和責任單位之間的溝通、調解工作,運用共情同理心理,換位思考,引導信訪人回歸理性心態,引導責任單位在不違背原則的情況下換位思考、解決信訪人提出的訴求。

一是牢記初心,切實為黨和政府分憂。“為民解難、為黨分憂”是我們信訪工作的宗旨。作為信訪干部,當我們選擇這一職業的時候,這條工作宗旨就應該成為我們所有工作的根本。時下,我們黨員干部都在提倡“不忘初心”,那么我想,作為信訪人的“初心”應該就是這八字宗旨。我們只有切實心系群眾,憂樂民生,才能實實在在站在群眾立場,站在國家立場想問題、解難題。只有真正做到并時刻謹記這一宗旨、初心,我們才能在面對信訪群眾時,在調解他們反映的訴求時,做到換位思考,急其所急、想其所想,在督促責任主體解決群眾訴求時,做到公正、公平、合理。不忘初心,方得群眾信任、民生安樂的“始終”。

二是安住耐心,認真傾聽群眾訴求。在實際接談信訪人的過程中,我們可以深刻地感受到,很多信訪人在反映自身訴求時,都帶有明顯的情緒化,思考其反映的問題往往比較偏激。從心理學上來分析,造成這種反常行為模式的原因是其執拗地認為自身利益受到損失,迫切希望得到理解與公平對待。那么,此時,作為他們的“傾訴”對象,我們要全身心地融入信訪接待工作,我們既是問題的受理者、調解者,也可以將自身當作他們的傾聽者,甚至心理安慰者,特別是面對身體殘障者、老年上訪者、女性上訪者等相對弱勢的社會群體時,我們不妨坐來下,認真地傾聽其訴求,讓信訪人的情緒得以宣泄,換位思考,站在對方的立場設身處地地想想其面臨的實際困難和想要解決的問題,讓信訪人感知自己被理解。很多時候,信訪人的情緒可以緩解大半,有些確實無理的訴求者,漸漸會認識到自己的無理,繼而慢慢進入理性,客觀面對問題,不再作無理糾纏。至此,我們在接訪的過程中,就相當于做了很大部分的調解工作,或者說為進一步的調解工作鋪墊了理性的基調。

三是秉持真心,多面多維協調矛盾。信訪問題的協調不同于法院的法庭,很多問題的解決更多的有賴于信訪人和責任主體的達成諒解,而這最根本的就是換位思考。作為信訪部門,組織協調會要秉持真心,并且要力求各方敞開真心,在協調會上充當的不應該是“傳話筒”或“和事佬”,而應該頻繁換位,思考問題,站在矛盾各方的立場上,客觀分析,并引導各方也進行換位思考,理性面對問題、解決問題,防止信訪人情緒偏激、無理取鬧,防止責任主體推諉扯皮、敷衍塞責。信訪問題的調解,可以以理服人,也可以以情動人,但最根本的是各方都敞開真心,以誠相待,而只有這樣,才能真正做到各方都換位思考,理解包容,進而達成協商。

四是永葆細心,實地實勘督查督辦。面對復雜疑難以及久拖未決的信訪問題,信訪部門負有督查督辦的職責。督查督辦要做到務實,要實地去調查、研判,才能真正梳理出問題脈絡,找出癥結所在,才能從根本上換位思考問題之所以復雜的另一面。如果我們只是看報送的辦理情況、報送的辦結情況,永遠只是停留在文字表面,看到的甚至是一面之辭。信訪問題之所以復雜,在于它的多面性,以及它涉及的面之寬廣,遠遠不是聽匯報、看材料所能了解的。所以,務實本應就是督查督辦的題中應有之意,也唯有這樣,才能換位思考問題的癥結所在,才能找出解決問題的切入點,才能督促責任主體去更加積極理性地解決問題。

五是攜帶貼心,真心真意回訪群眾。我們要以親情之心做好信訪人的回訪工作。實際工作,我們遇到很多已經化解的信訪問題,事隔一段時間后,信訪人又再次上訪的情況,很大一部分原因就是沒有換位思考,做好信訪人的回訪工作,或者是沒有將換位思考的方法運用到回訪工作中去。回訪工作是信訪部門日常工作的弱項,我們在解決問題之后常常是“案結”就“事了”,很少去回訪信訪人,糾其原因是怕信訪人“反復”,怕被信訪人再次“糾纏”。我們信訪工作者,不能有這種心理,要不怕被“糾纏”,不怕會“反復”,群眾不是洪水猛獸,群眾是生活中的你我他,我們要相信群眾確實有困難才會來找政府,要以親情之心來對待群眾,當我們具有了親情之心,我們其實就已經做到了換位思考,做到了與群眾共情共理,群眾才會從心底真正認可我們,認可政府,進而支持政府的決定,才會真正做到“案結事了”。

信訪工作就是群眾工作,只有站在群眾的立場思考問題、分析問題,才能為群眾滿意地解決問題。換位思考法是行之有效的信訪工作方法,信訪干部在實際工作中切實地運用了這一方法必將能在解決群眾信訪訴求的基礎上,更好地樹立信訪干部的形象,密切黨群干群關系,維護黨和政府公信力及威望。

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